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A través de una carta de lectores del diario La Nación, una mujer dio a conocer un caso singular: desde 2003 que en el Banco Francés le cobran $80 por año por un seguro de vida que nunca solicitó. Sin embargo, lo llamativo es que tras confirmarse que la firma de la solicitud era apócrifa, la entidad se niega a devolverle el dinero.
El yerno de la mujer, Arturo Prins, detalló todas las vueltas que dieron desde que descubrieron esta estafa y las diferentes instancias que atravesaron. Criticó al banco por la actitud demostrada y aseguró que en Defensa al Consumidor no hacen precisamente aquello para lo que fueron creados: defender al consumidor.

N&P:- ¿Qué le ha pasado con esta entidad bancaria?
A.P:- En la cuenta de mi suegra en el Banco Francés de la sucursal de La Lucila anualmente le debitaban casi $80 por un seguro de vida. Esto empezó en 2003. Ella iba a la sucursal, y preguntaba qué era ese débito; no se entendía bien. Al cabo de un tiempo le dijeron que era de un seguro de vida, y ella contestó que nunca lo había contratado. Entonces, como hizo reclamos y reclamos por escrito y no le resolvían el problema, le comunicaron que en realidad el seguro se había iniciado en otra sucursal -la de Callao, en Capital Federal-, donde tenemos cuenta mi mujer y yo. Fue ahí que se nos dijo que nosotros le habíamos comenzado el seguro desde Buenos Aires. Y nosotros no lo habíamos indicado.

N&P:- ¿Eso hizo que comenzaran ustedes por su cuenta a investigar el asunto?
A.P.:- Fue largo el trámite. Nos dijeron que iban a consultar, mandaron mails a la compañía de seguros del Banco Francés, Consolidar... El tema es que no llegaban las respuestas, así que finalmente llamé a Consolidar, donde me recomendaron que me dirigiera al Banco. Y en el Banco me decían que hablara con Consolidar. Pedí una reunión con la gerenta de esta sucursal y se ve que no estaba al tanto, aunque ella un poco confidencialmente me dijo dónde estaba el problema: me mostró una orden de seguro con la firma de mi mujer. Ahí nos dimos cuenta enseguida de que la firma había sido falsificada. El seguro había sido solicitado por algún empelado del Banco falsificando esta firma y dándole curso a este seguro. Ella prometió que nos iban a devolver el dinero.

N&P:- Más los intereses, ¿no es así?
A.P.:- Siempre razoné que no solamente los intereses que a uno le daban en un banco, sino los intereses por los que el banco prestó el dinero a otros. Lo cual genera una cifra bastante mayor, porque están usando un dinero propio. Y además dedujimos que esta operación fue hecha a varios clientes, porque imagino que quien realiza una maniobra de este estilo no lo hará con una sola persona. Como no nos devolvían el dinero, hicimos una denuncia en Defensa al Consumidor de la Municipalidad de Buenos Aires. Hay una fundación que se ocupa de tratar estas cosas, la Unión de Consumidores, que tiene abogados, y con esta fundación nos presentamos en Defensa al Consumidor.

N&P:- ¿Qué se resolvió en esa instancia?
A.P.:- Nos citaron y el Banco envió una abogada. Lo notable es lo que justamente mi suegra indicó en la carta, que es que ante una situación así, a uno se le ocurre que el Banco pide disculpas enseguida. Y nos devuelven todo el dinero con los intereses y demás. Resulta que estábamos sentados y notaba como que la abogada me trataba como si estuviera en un juicio, en una mediación. Después lo reconocieron, después de hacer una pericia caligráfica, que esta firma era adulterada. Además mi mujer nunca estuvo en el Banco, nunca firmó. De modo que fácilmente se podía demostrar. Pero lejos de devolver todo, las instrucciones eran que no, no devolvieran el dinero.

N&P:- ¿Persistieron en esa posición aun habiéndose probado el error?
A.P.:- Como que notaba que estaban esperando que uno cediera, como si fuera alguien que tomó algo que no le correspondía y debía devolver una parte de lo que al otro no le pertenece. Si a usted le roban algo, a usted el ladrón le tiene que devolver todo. ¿Qué van a hacer? ¿Van a pactar por la mitad así no va a juicio? Me pareció muy disparatado en el caso de un banco tan importante. Además, la misma entidad me miraba a mí como si fuera una persona que estaba demorando las cosas. Yo mantuve en nombre de mi suegra la posición firme de que se devolviera íntegramente el dinero. Tampoco son sumas tan importantes. Y uno no va a hacer un juicio por una suma de esa naturaleza, porque además no hay instrumentos legales que puedan amparar situaciones así, según nos decían desde la fundación.

Sin salida

N&P:- ¿Finalmente le ofrecieron alguna salida razonable?
A.P.:- El asunto es que ahí la abogada inventó lo que calificamos como un argumento leguleyo para zafar de la situación. Nos dijo que en realidad esto había sido mal iniciado, que el trámite se debió haber iniciado en la provincia de Buenos Aires y no en la Capital. Ese fue un escrito que hubo que hacer, porque ella indicó que hubo una falla del procedimiento en vez de ir al centro del problema, con lo cual estamos ahora enfrentados a una nueva demora. Nosotros no aceptamos una parte del dinero: o recibimos todo o, le dije, lo vamos a hacer público. Que fue lo que pasó con esta carta de lectores en La Nación. Sin dudas, como dice la carta, se trata de una falta de responsabilidad social empresaria.

N&P:- Es decir que ya llevan 6 años con este problema y todavía ni visos de una solución…
A.P.:- En 2003 empezaron los débitos y este trámite en Defensa al Consumidor debe tener un año. De todas maneras, insisto, no es por los montos en juego: $80 en cuatro años es nada. Pero es el hecho, la actitud de falta de moral, de ética, de responsabilidad social de un banco que no responde. Y no sabemos si esto se ha modificado, o cuántas personas pueden haber sido afectadas de la misma manera.

N&P:- Algunos bancos muestran, respecto a acciones sobre sus clientes, conductas un tanto preocupantes. Como si el cliente, en lugar de confiar su dinero, tuviera que defenderse por hacerlo, ¿no?
A.P.:- Sí, así nos dicen en la Unión de Consumidores, que la destaco porque es una fundación que se dedica a defender al consumidor ante los organismos que también están para eso, aunque no hay una defensa al consumidor en esos organismos. Yo dirijo una fundación que se dedica a la investigación del cáncer. Nosotros tenemos más de 50.000 donantes que hacen sus aportes mensuales por tarjeta de crédito. A veces hay errores, y le cobramos dos veces a una persona. Nosotros enseguida pedimos disculpas y devolvemos el dinero, porque hay un error. Imagínese que yo, a un donante que puso $200, no le paro la máquina y lo obligo a ir a Defensa al Consumidor a hacer un reclamo, y además, lejos de pedirle disculpas y devolverle el dinero, le digo que en vez de $ 200 le doy $ 100… Uno debe exhibir una conducta íntegra cuando dirige una empresa o una fundación. Uno no puede llevar al cliente a hacerle perder este tiempo para defender algo que es claro que es una falla de uno.